Ticketerstattung von RightNow (früher Geld für Flug):
Provisionshöhe, Dauer des Verfahrens, Kundenerfahrung

Zur (teilweisen) Erstattung des Ticketpreises einer Flugbuchung nach deren Stornierung gelangt man bei RightNow in folgenden drei Schritten:

Schritt 1: Antragstellung auf der Webseite von RightNow

Zuerst liefert man dem Dienstleister unverbindlich und kostenlos über das modernisierte Online-Formular Angaben zur jeweiligen Flugstornierung. Anhand dessen prüft das Portal der RightNow GmbH nach Antragstellung, ob es im Einzelfall ein Angebot unterbreiten kann. Dazu ist es zunächst erforderlich, folgende Buchungsdetails im Online-Formular anzugeben:

• Flugzeit (in der Vergangenheit oder Zukunft),
• bereits von der Airline gezahlte Ticketerstattung (ja/nein/teilweise),
• Airline des gebuchten Fluges,
• stornierte Flugverbindung (Hinflug, Rückflug oder beides),
• Name des Buchenden,
• Art des Fluges (Hin-/Rückflug),
• Anzahl der von der Stornierung betroffenen Personen,
• Land des Wohnsitzes,
• Person des Buchenden.

Diese Eingaben erfordern nur wenige Minuten. Außerdem sollen über das Online-Formular Belege zum stornierten Flug eingereicht werden, zum Beispiel die Buchungsbestätigung. Im Anschluss muss ein Kunde außerdem noch seine Kontaktdaten angeben.

Nach Eingabe der genannten Informationen übermittelt man den Antrag online unter Annahme der AGB an RightNow zur Prüfung.

Schritt 2: Annahme des Angebots von RightNow

Erst im Nachgang der Antragstellung erhält der Kunde innerhalb weniger Tage per E-Mail eine Rückmeldung mit einem individuellen Angebot für eine Direktzahlung im Gegenzug für seinen Anspruch auf Ticketerstattung. Insofern ähnelt das Prozedere demjenigen, das bereits früher bei Geld-für-Flug galt.

Um die Durchsetzbarkeit und Rentabilität des Ankaufs einzelner Erstattungsansprüche abzuschätzen, nimmt RightNow für sich in Anspruch, jede Anfrage individuell zu prüfen. Dabei sichtet der Anbieter unter anderem die Konditionen der Buchung und die AGB der jeweiligen Airline. Hiernach bestimmt sich, in welcher Höhe ein Erstattungsanspruch besteht und was die RightNow GmbH somit auszahlen kann.

Zudem berücksichtigt das Unternehmen, in welchem Land die Airline ihren Sitz hat und ob der stornierte Flug in Deutschland oder im Ausland starten und landen sollte. Da außerhalb Deutschlands eine gerichtliche Durchsetzung schwer fällt, beschränkt sich RightNow mit seinem Service weitgehend auf Flüge, bei denen der Ort des Abflugs oder der Ankunft oder des Sitzes der Fluggesellschaft einen Gerichtsstand in Deutschland eröffnet. Ebenso bietet RightNow seinen Dienst nur bei Buchungen von Flügen bestimmter Airlines. Sofortzahlungen für Erstattungsansprüche gegen easyJet und Swiss sind beispielsweise nicht erhältlich. Ferner setzt eine Nutzung des Erstattungsdienstes von RightNow einen Wohnsitz in Deutschland voraus.

Kommt das Unternehmen zu einer positiven Einschätzung des Erstattungsanspruchs und der Durchsetzbarkeit, übersendet es dem Nutzer der Plattform rasch nach dessen Antrag das oben bereits erwähnte Angebot für eine Direkterstattung. Dieses kann der stornierende Fluggast binnen 48 Stunden annehmen, indem er auf einen Link klickt und seine Bankdaten für die Überweisung der Auszahlung angibt (siehe Ziffer 4 Buchstabe e der RightNow-AGB).

Dadurch schließen der Kunde und das Unternehmen einen Vertrag: RightNow kauft dem Nutzer seinen Erstattungsanspruch ab.

Schritt 3: Unterzeichnung einer Abtretungserklärung

Anschließend übersendet RightNow dem Nutzer einen Vordruck mit einer Abtretungserklärung. Diesen muss der Kunde unterschreiben und binnen sechs Wochen an RightNow zurückschicken (siehe Ziffer 4 Buchstaben g und h RightNow-AGB).

Erst danach überweist RightNow die vereinbarte Summe zeitnah. Der ausgezahlte Betrag liegt natürlich unterhalb des Nennwertes der Forderung gegenüber der Fluggesellschaft. RightNow zahlt dem Kunden weniger aus, als er bei selbstständiger Rechtsverfolgung gegenüber der Airline erzielen könnte.

Die Provision berechnet der Dienstleister im Gegenzug dafür, dass der Fluggast seine Erstattungssumme sofort erhält, während RightNow die angekaufte Forderung erst auf eigenes Risiko gegenüber der Airline durchsetzen muss.

Der Kunde verzichtet also auf einen Teil des Geldes, erspart sich aber Wartezeit und Mühen bis zur erfolgreichen Durchsetzung des Erstattungsanspruchs. Die Marge des Anbieters dürfte außerdem eine Risikoabschätzung einpreisen: Schließlich könnten sich angekaufte Forderungen im Nachhinein als nicht durchsetzbar erweisen — die Airline könnte zum Beispiel zwischenzeitlich zahlungsunfähig werden.

Kommt eine Erstattungsvereinbarung zustande, überträgt der Nutzer seinen Anspruch an RightNow. Im Gegenzug verpflichtet sich der Dienstleister, den vereinbarten Kaufpreis unverzüglich auszuzahlen. In manchen Fällen — zum Beispiel zu Beweiszwecken vor Gericht — muss der Vertragsschluss im Nachgang noch per Unterschrift bestätigt werden.

Damit ist das Prozedere allerdings schon abgeschlossen. Mit der Auszahlung der Erstattungssumme endet das Verfahren für den Kunden.

Anschließend setzt RightNow die Forderung eigenständig gegenüber der Airline durch. Der Fluggast behält sein Geld und ist in den weiteren Vorgang nicht mehr involviert.

Höhe des Erstattungsanspruchs bei Flugstornierung

Um nachzuvollziehen, wie viel RightNow seinen Kunden auszahlt, muss zunächst geklärt werden, in welcher Höhe bei Flugstornierung überhaupt ein Anspruch auf Erstattung des Ticketpreises besteht. Dies hängt neben der Flugstrecke insbesondere davon ab, zu welchem Tarif ein Reisender den Flug bei welcher Airline gebucht hat, weil deren AGB Rückerstattungen mehr oder weniger weitgehend ausschließen.

Die gute Nachricht für Fluggäste ist allerdings: Selbst bei Spartarifen und rabattierten Flugtickets ohne besondere Stornierungsoptionen ergibt sich zumindest ein Anspruch auf eine Teilerstattung.

Eine wegweisende Entscheidung hierzu hat 2018 der Bundesgerichtshof gefällt: Das Gericht bestätigte, dass eine Beschränkung der Flugpreiserstattung durch AGB einer Inhaltskontrolle unterliegt und nur dann wirksam vereinbart werden kann, wenn die Fluggesellschaft jedenfalls Gebühren und Steuern erstattet, die bei Nichtbeförderung des Fluggastes eingespart werden (Urteil vom 20. März 2018, Az.: X ZR 25/17).

Im Nachgang dieses Urteils setzte sich in der deutschen Rechtsprechung die herrschende Auffassung durch, dass darüber hinausgehende Beschränkungen der Rückerstattungspflicht in den AGB einer Airline unwirksam sind. Reisenden steht grundsätzlich ein gesetzlicher Anspruch auf Erstattung der bei Stornierung ersparten Steuern und Gebühren zu (vergleiche zum Beispiel Oberlandesgericht Düsseldorf, Urteil vom 23.07.2020 – 16 U 99/20).

Höhe der Provision von RightNow

Die Höhe der möglichen Erstattung pro Ticket ohne Hinzubuchung günstiger Stornierungskonditionen beläuft sich demnach auch bei RightNow nur auf einen Teil der Buchungskosten – nämlich denjenigen, den die Airline für Steuern und Flughafengebühren einspart, wenn ein Fluggast eine Reise nicht antritt. Hiervon zieht RightNow wiederum noch einmal die eigene Provision ab – als Gegenleistung dafür, dass das Unternehmen eine direkte Auszahlung leistet.

Welchen Anteil der Erstattungshöhe RightNow jeweils einbehält, ist auf der Website des Unternehmens nicht ausdrücklich genannt. In früheren Versionen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwies der Anbieter bis 2021 auf eine „fallspezifische Festlegung der Provision, die dem individuellen Angebot entnommen werden kann“. Ähnlich heißt es heute unter Ziffer 4 Buchstab i der RightNow-AGB vom 22.1.2022: „Die Konditionen – insbes. der Preis – jedes einzelnen Legal Service Vertrags werden in jedem einzelnen Fall neu verhandelt.“

Möglicherweise richtet sich die Höhe der Provision maßgeblich nach den Gesamtkosten der Buchung und dem Anteil von Steuern und Gebühren am jeweiligen Ticketpreis: Bei größeren Reisegruppen oder längeren Flügen lohnt sich für RightNow ein Abkauf der Erstattungsansprüche schon zu geringeren Provisionsraten. Beantragt ein Fluggast hingegen nur für sich selbst eine Direktzahlung für die Erstattung eines Kurzstreckenfluges, muss RightNow seine Provision vermutlich prozentual höher veranschlagen, um die Forderung rentabel verwerten zu können.

Ferner wäre es plausibel, wenn RightNow je nach Schwierigkeit der Durchsetzung von Ansprüchen gegen verschiedene Airlines die Provisionshöhe danach bemisst, welches Luftfahrtunternehmen Anspruchsgegner ist.

Denkbar erscheint es aber auch, dass RightNow zumindest für Erstattungsansprüche gegen die gleiche Airline relativ konstante Provisionssätze erhebt. Schließlich erlauben es die geringen Forderungsbeträge und das Bedürfnis nach einer effizienten Bearbeitung der großen Fallmengen kaum, schon bei der Festlegung der Provision eine ausgiebige Einzelfallbetrachtung anzustrengen – zu einem Zeitpunkt, zu dem die betroffenen Anfragenden zunächst bloß potenzielle Kunden sind. Bis zu einem gewissen Grad dürfte eine Standardisierung der Berechnung von Provisionen darum unvermeidlich sein. Alles andere widerspräche auch den Gepflogenheiten der Bepreisung sämtlicher anderer bekannter Legal Tech Dienste.

Wenn RightNow trotzdem die Höhe seiner Gebühren nicht offenlegt, ist dies möglicherweise der Befürchtung geschuldet, dass diese Kunden zu unattraktiv erscheinen und von der Antragstellung abhalten könnten. Immerhin berichteten Nutzer im Hinblick auf andere andere Angebote RightNows wie etwa dem zur Erstattung von Mitgliedsbeiträgen für Fitnessstudios davon, dass das Unternehmen insgesamt 60% ihrer jeweiligen Forderung als Gebühren einbehalte. So ergibt es sich aus entsprechenden öffentlichen Kundenbewertungen auf Trustpilot wie folgender:

Dass RightNow seine Konditionen einzelnen Anfragenden erst nachträglich offenlegt, mag insofern dazu dienen, Kunden zu gewinnen, die zähneknirschend ein Angebot mit hohen Abschlägen annehmen, damit der vorherige Aufwand der Antragstellung nicht ganz umsonst war. Ob die schwer einsehbare Bepreisung des Ticketerstattungsdienstes von RightNow so oder anders zu erklären ist, lässt sich allerdings nicht verlässlich beantworten.

Feststeht jedoch, dass die Konditionen von RightNow jedenfalls nicht so herausragend sein dürften, dass das Unternehmen es für sinnvoll hält, sie zu Werbezwecken auf seiner Webseite und in Anzeigen offenzulegen. Dabei wäre es auch bei individueller Bepreisung zumindest möglich, die Bandbreite der Provisionssätze grob zu umreißen – zum Beispiel durch den Vermerk der günstigsten Konditionen („schon ab einer Gebühr von …%“; „Auszahlungen von bis zu …“).

Die übliche Bandbreite der früher bis 2021 von Geld-für-Flug berechneten Gebühren entsprach nach damaligen Angaben von Finanztip etwa 20 bis 30 Prozent des erstattungsfähigen Betrages. Hierbei bleibt jedoch unklar, ob sich die Werte inklusive Umsatzsteuer verstehen oder ob diese noch hinzugerechnet werden muss und ob sie noch aktuell sind.

Beispielrechnung

Anhand eines fiktiven Beispiels lässt sich verdeutlichen, wie hoch eine mögliche Erstattung für den Fluggast sein kann: Ein stornierter Hin- und Rückflug auf der Strecke Hamburg – Amsterdam kostete mit der Airline Eurowings im Jahr 2021 für zwei Personen insgesamt 229,96 €. Dabei wurden 80,56 € an Steuern und Gebühren fällig (ca. 32 % des Ticketpreises). Es sei angenommen, dass RightNow inklusive Umsatzsteuer 30 % dieses Betrages als Provision einbehält. Dies entspräche den durchschnittlichen Gebührensätzen anderer Fluggastportale zur Durchsetzung von Flugentschädigungsansprüchen bei Verspätung oder Annullierung.

Von solchen Provisionshöhen berichteten früher auch diverse Kundenbewertungen von Geld-für-Flug. Demnach bekäme der Fluggast ungefähr 56,35 € der ursprünglich gezahlten 229,94 € erstattet (ca. 25 %), also etwa 25 € weniger als bei einer eigenständigen Verfolgung des Anspruchs.

RightNow zahlt dem Kunden daher voraussichtlich im relativen Vergleich eine spürbar geringere Summe, als er bei selbstständiger Rechtsverfolgung gegenüber der Airline erzielen könnte. In absoluten Zahlen sind die Kosten des Services allerdings überschaubar – jedenfalls, wenn man dagegen den überproportionalen Aufwand hält, den man investieren müsste, um die Rückerstattung ohne fremde Hilfe zu veranlassen.

Vergleich mit anderen Anbietern & Bewertung

Ursprünglich kam Geld-für-Flug hierbei das Alleinstellungsmerkmal zugute, dass es sich um den einzigen Dienstleister handelte, der Sofortauszahlungen für die Rückforderung des Buchungspreises bei Flugstornierungen leistete. Mittlerweile bieten aber zumindest Myflyright und Ersatz-Pilot einen ähnlichen Online-Ticketerstattungsservice. Ersatz-Pilot behält hierbei durchgehend Gebühren von bloß 17-20% des erstattungsfähigen Betrages, zahlt den Rest ebenso wie RightNow direkt aus und ist damit zumindest im Durchschnitt deutlich günstiger.

Da sich die Konditionen des Unternehmens im Vergleich zu denen der Konkurrenz somit im Mittelfeld bewegen, erhält RightNow in der Kategorie Auszahlungshöhe immerhin drei von fünf möglichen Sternen.

Dauer bei RightNow

RightNow wirbt mit dem Versprechen „Wir stornieren Deinen Flug und erstatten Dir sofort einen Teil davon.“. Das setzt natürlich voraus, dass die Ansprüche des Kunden begründet sind und dieser das Angebot des Unternehmens annimmt. Trotzdem stellt sich die Frage: Hält der Anbieter das Versprechen der Direktzahlung ein?

RightNow selbst beziffert im kleiner Gedruckten die Auszahlungsdauer mit 2-3 Wochen . Grund dafür ist unter anderem, dass nach Antragstellung erst eine individuelle Prüfung stattfindet, der Anbieter dem Kunden einen Abtretungsvordruck schickt und dieser dann an RightNow zurückgeschickt werden muss. „Sofort“ erhält man bei RightNow sein Geld schon deshalb nicht.

Trotzdem geht es relativ schnell. Der Großteil der Kundenberichte jedenfalls scheint die zugesagte Schnelligkeit der Erstattung zu bestätigen: Etliche Nutzer berichten von einer Bezahlung der zugesagten Preise für Erstattungsansprüche in 10-14 Tagen.

Zwar finden sich nach Qamqams Recherche ebenso einige veröffentlichte Erfahrungsberichte, die die Auszahlungsdauer von RightNow bemängeln. So liest man wiederholt, dass Angebote zur Ticketerstattung zuweilen erst verzögert unterbreitet werden oder die Auszahlung länger dauert. Dazu kann es beispielsweise kommen, wenn das Unternehmen zuvor zunächst wiederholt Reiseunterlagen abfordert oder wenn die per Post zurückgesandte Abtretungserklärung untergeht.

Vergleich mit Alternativen & Bewertung

Demgegenüber gelingt es nach unserer Kenntnis nur einem Mitbewerber, den Auszahlungsprozess strukturell weiter zu verkürzen. Das Fluggastportal Ersatz-Pilot legt seine Konditionen für die Direkterstattung bereits im Online-Formular offen und nicht erst in einem nachgelagerten Angebot. Dadurch ist es Nutzern möglich, die in Aussicht gestellte Auszahlungshöhe bereits bei Antragstellung zu prüfen und anzunehmen. Dies erhöht unseres Erachtens die Auszahlungsgeschwindigkeit tendenziell noch einmal leicht.

Im Vergleich zu sonstigen Ticketerstattungsservices, etwa von Myflyright, erweist sich RightNow hingegen als die zügigere Variante. Denn solche Anbieter verfahren nach dem so genannten Inkasso-Modell. Das bedeutet, dass sie den zugesagten Erstattungsbetrag für einen Buchungspreis erst an einen Kunden überweisen, nachdem sie ihn gegen die jeweilige Fluggesellschaft erfolgreich durchgesetzt haben. Und da etliche Airlines nicht freiwillig zahlen, erfolgt dies häufig erst nach einer mehrmonatigen Rechtsverfolgung.

Ebenso bewährt sich RightNow als deutlich schnellere Alternative gegenüber der Rückforderung des Buchungspreises auf eigene Faust: Versucht man, bei Flugstornierung seinen Erstattungsanspruch selbstständig durchzusetzen, dauert das Verfahren bis zur Zahlung deutlich länger als bei einer Direkterstattung von RightNow gegen Übertragung seines Anspruchs. Sie richtet sich im günstigsten Fall bei einer außergerichtlichen Anforderung nach den Bearbeitungszeiten der Airline.

Zudem verlängert sich die Dauer der Rechtsverfolgung auf eigene Faust häufig, bei Ablehnung einer freiwilligen Zahlung, um einen Gerichtsprozess bis zur Verurteilung der Fluggesellschaft.

Des Weiteren besteht für den Kunden bei eigenständiger Rechtsverfolgung oder Nutzung eines Inkasso-Portals keine Garantie, dass am Ende des Rechtswegs eine Erstattung gewährt wird. Schließlich ist es denkbar, dass die jeweilige Fluggesellschaft zuvor beispielsweise die Eröffnung eines Insolvenzverfahrens beantragen musste.

Demgegenüber eröffnet RightNow einen raschen und zuverlässigen Weg zur Erstattung für eine Flugstornierung, den lediglich das Konkurrenz-Portal Ersatz-Pilot noch geradliniger gestaltet hat. Das Unternehmen RightNow verzeichnet in der Kategorie Auszahlungsdauer somit nur geringe Abzüge und erhält vier Sterne von fünf möglichen.

Eigenaufwand für Kunden von RightNow

Der Ticketerstattungsdienst von RightNow lässt sich folgendermaßen nutzen: Zunächst füllt der Kunde das Online-Formular aus. Das Portal fragt nur die wesentlichen relevanten Daten zum gewünschten Flug ab, sodass die Bearbeitungszeit in unserem Test ungefähr drei Minuten betrug. Mit dem Abschicken des Formulars werden die Daten an den Dienstleister übertragen.

Da nur wenige Daten abgefragt werden, kann es zu Nachfragen kommen. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn sich aus den übersandten Reiseunterlagen noch nicht alle Daten ergeben, die RightNow für die Erfassung und Prüfung des Falls benötigt. Insbesondere wenn bloß auszugsweise Screenshots der Buchungsunterlagen eingereicht werden, ist damit zu rechnen, dass RightNow nachhakt. Das Gleiche gilt beispielsweise, wenn sich der Name des Bestellers nicht aus den Buchungsunterlagen ergibt. Dazu kommt es insbesondere häufig bei Buchungen für andere Reisende bei Billigfluggesellschaften, die nur Angaben zu den Passagieren in der Buchungsbestätigung machen.

Der Fluggast erhält im Nachgang der Vervollständigung der Dokumentation seines Falls regelmäßig innerhalb weniger Tage per E-Mail ein individuelles Angebot für eine Direktzahlung.

Alternativ teilt RightNow typischerweise zumindest mit, dass kein solches möglich ist. Denkbar ist dies etwa, wenn RightNow im Nachgang der Antragstellung Ausschlussgründe feststellt, zu denen Abfragen im Online-Formular fehlen. Eine Erstattung kann zum Beispiel ausgeschlossen sein, wenn der Start- und Zielflughafen einer stornierten Verbindung nicht im Inland liegt, sondern außerhalb des Bearbeitungsgebietes. Ähnliches gilt, wenn sich herausstellt, dass nicht die Airline selbst Vertragspartnerin bei der Buchung geworden ist, sondern sich der Erstattungsanspruch gegen einen anderen richtet, z.B. ein weniger zahlungskräftiges Reisebüro.

Immerhin: Laut öffentlichen Kundenmeinungen unterbreitete Geld-für-Flug als Vorgänger des neuen Services von RightNow auf die meisten Anfragen hin einen verbindlichen Vorschlag zum Abkauf der Erstattungsansprüche.

Nach dessen Erhalt muss der Kunde entscheiden, ob er das Angebot annehmen und mit dem Dienstleister einen Vertrag schließen möchte. Dies kann er dem Anbieter unkompliziert mitteilen, indem er auf einen Link in der E-Mail mit dem Angebot klickt und anschließend noch seine Bankdaten in einem Online-Formular über eine verschlüsselte Verbindung übermittelt. Hiermit hat der Nutzer bereits alle wesentlichen Schritte erledigt und kann sich kurz darauf über eine Auszahlung des Unternehmens freuen.

Allerdings erbittet RightNow im Nachgang der Annahme eines Antrags zusätzlich noch um einen Scan einer unterschriebenen Vertragsbestätigung. Dieser Nachweis der abgeschlossenen Vereinbarung ist notwendig, damit der Dienstleister den Erstattungsanspruch effektiv verfolgen kann. In der Auseinandersetzung mit der Fluggesellschaft kann es nämlich vor Gericht vorkommen, dass das Unternehmen den Beweis führen muss, dass es der Inhaber der geltend gemachten Forderung geworden ist und diese darum verwerten darf.

Der Aufwand des Nutzers beschränkt sich somit insgesamt im Durchschnitt auf ca. fünfzehn Minuten. Somit bietet RightNow seinen Kunden einen bequemen Weg zur Ticketerstattung.

Vergleich und Bewertung

Vergleicht man die nötige eigene Mitwirkung mit den Mühen bei selbstständiger Durchsetzung des Erstattungsanspruchs gegenüber der Airline, zeigt sich der beträchtliche Mehrwert des Portals. Schon das erste eigene Aufforderungsschreiben gegenüber der Airline verlangt bedeutend mehr Aufwand – das oftmals nötige Nachhaken und eine gerichtliche Verfolgung der Forderung erst recht.

Umgekehrt gerät das Antragsverfahren aber zumindest beim Online-Portal Ersatz-Pilot noch etwas komfortabler. Durch die transparente Offenlegung der verfügbaren Konditionen schon im Online-Formular müssen diese dem Antragsteller nicht erst nachträglich kommuniziert und von diesem geprüft werden. Vorteilhaft ist dies vor allem für Nutzer, die nach Mitteilung der konkreten Konditionen nicht an ihrem Antrag festhalten möchten. Ihnen bleibt unnötiger Aufwand erspart, wenn ein Fluggastportal ihnen schon auf der Webseite vor Übermittlung ihrer Daten mitteilt, welche Auszahlung sie bei Annahme eines Antrags erwarten können. RightNows Verzicht auf solche Angaben vorab gibt Anlass zu einem Punktabzug.

Ferner sind die Abfragen zum Sachverhalt auf der Webseite von Ersatz-Pilot systematischer gestaltet. Dies erspart spätere Nachfragen durch den Anbieter zu den für die Erstattungsberechtigung relevanten Umständen der Flugstornierung, die sich gegebenenfalls nicht schon aus den hochgeladenen Reiseunterlagen ergeben – beispielsweise dazu, ob der Buchungspreis auf eine vergünstigte Umbuchung angerechnet wurde. Insofern müssen Kunden von Ersatz-Pilot tendenziell seltener mit Rückfragen und Dokumentennachfragen im Nachgang der Antragstellung rechnen. Dies rechtfertigt für uns eine weitere Differenzierung bei der Bepunktung der verschiedenen Anbieter.

In der Kategorie Komfort erhält RightNow deshalb die eine mittlere Punktzahl, also drei Sterne von fünf möglichen.

Um die Kundenzufriedenheit mit RightNows Ticketerstattungsdienst zu messen, muss man zunächst berücksichtigen, dass der Dienst seit spätestens 2019 nur ein Produkt von vielen aus dem Hause RightNow war. Die meisten Kundenbewertungen beziehen sich dementsprechend auf andere Services.

Ein klareres Stimmungsbild zeigte sich in früheren Jahren, als die Marke Geld-für-Flug auf Trustpilot noch über ein eigenes Bewertungsprofil verfügte. Hier bündelte das Unternehmen das gesamte Kundenfeedback für sein Ticketerstattungsprodukt, solange es dieses bis 2021 unter der Marke Geld-für-Flug betrieb. Auf dem Bewertungsportal Trustpilot erhielt Geld-für-Flug einen TrustScore von 3,6 von 5 möglichen Sternen. Die Datengrundlage bilden nur etwa 200 Bewertungen (Stand: 23.02.2022). Auf der Rezensions-Webseite vergaben ca. 80% der Kunden eine gute oder hervorragende Bewertung – über 10% jedoch nur einen Stern.

Ein ähnliches Stimmungsbild zeigt sich bei der Bewertung der Gesellschaft RightNow GmbH, die den Ticketerstattungsdienst seit Ende Februar 2022 auf ihrer eigenen Webseite betreibt. Das Unternehmen insgesamt bewerteten bis zum 06.03.2024 über 2.000 Nutzer auf Trustpilot – mit durchschnittlich 4,3 von 5 Sternen. Allerdings fließen hier überwiegend die Kundenurteile zu anderen Diensten ein. So zum Beispiel zur Erstattung von Glücksspielverlusten, Fitness-Studio-Gebühren und Beiträgen zur privaten Krankenversicherung.

Angesammelt haben sich weiterhin über 100 Bewertungen von RightNow/Geld-für-Flug auf Facebook, Google und dem Bewertungsportal ProvenExpert. In Bewertungen zu den beiden Google-Profilen des Unternehmens Geld für Flug und RightNow GmbH vergeben Rezensenten durchschnittlich 4 Sterne von fünf möglichen (Stand: 06.03.2024). Insgesamt lässt sich zusammenfassend feststellen, dass die Bewertungen größtenteils positiv ausfallen.

Die Nutzer verleihen häufig fünf von fünf möglichen Bewertungssternen. Auf Zuspruch stieß es offenbar bereits zu Zeiten von Geld-für-Flug vor allem, dass häufig erst das Einschalten des Anbieters Ticketkäufern zu einer Erstattung verhilft, während eigene Durchsetzungsversuche gegenüber der Airline erfolglos bleiben.

Nur eine Minderheit der Kunden gibt dem Portal mittelmäßige bis schlechte Bewertungen. Moniert werden insbesondere vorschnelle Ablehnungen von Anträgen, mangelhafte und verzögerte Kommunikation und von Anträgen oder sehr geringe Auszahlungsbeträge. Teilweise mögen letztere darauf zurückgehen, dass erstattungsfähige Steuern und Gebühren nur einen Bruchteil des Ticketpreises ausmachen. Teilweise erscheint Nutzern aber auch die hierauf noch einmal erhobene Provision des Anbieters als zu hoch.

Die Unzufriedenheit der abgelehnten Kunden erklärt sich im Übrigen oftmals daraus, dass sie den portaleigenen Slogan nicht als erfüllt ansehen: Auf der Website spricht RightNow davon, dass sich der Service für jeden Flug lohnt. Bei Zurückweisungen, zögerlicher Bearbeitung von Anträgen oder zu geringen Erstattungsbeträgen  reagieren die Kunden dementsprechend enttäuscht, weil die Erfahrung den Eindruck erweckt, das Portal löse sein „Versprechen“ doch nicht ein.

Dabei lässt sich freilich nicht beurteilen, ob das Portal Erstattungspotenziale irrtümlich verneint oder zu niedrig eingestuft werden oder ob Forderungen bei bestimmten Stornierungen schlichtweg ausgeschlossen oder nur eingeschränkt durchsetzbar sind – etwa bei Flügen ohne Start und Ziel in Deutschland oder bei bereits insolventen Airlines wie Flybe, Thomas Cook Airlines, Small Planet, Germania oder Air Berlin.

Ein Nutzer bemängelte darüber hinaus die eingeschränkte Erreichbarkeit des Dienstleisters bei der Bearbeitung seines Widerrufs.

Insgesamt verbleibt jedoch der Eindruck, dass die Kunden den Service des Portals RightNow überwiegend positiv bewerten. Etliche Nutzer bekunden ihre Freude darüber, dass sie überhaupt eine Erstattung angeboten und vor allem relativ zügig ausgezahlt wird, während eine erfolgreiche eigenständige Durchsetzung gegen die Fluggesellschaften wenig aussichtsreich scheint.

Angesichts der geringen Anzahl an Bewertungen bleibt natürlich das Risiko, dass es sich um selektive Eindrücke handeln könnte, etwa weil der Anbieter eher mutmaßlich zufriedene Kunden ermuntert, eine öffentliche Rezension zu verfassen.

Gegen die Verzerrung des öffentlichen Meinungsbildes sprechen allerdings einige Anhaltspunkte: Zunächst verweist RightNow auf der Website nur mit einem neutralen Banner auf verfügbare Kundenbewertungen, ohne dabei den Durchschnitt der Rezensionen anzuzeigen. Wer Zeit und möglicherweise auch Geld in die Steuerung seiner Bewertungen investiert, würde vermutlich bewusster mit solchen für sich werben. Für die Authentizität der Bewertungen spricht außerdem, dass seit Markteintritt beständig Kundenrezensionen ohne erkennbares Muster veröffentlicht wurden.

Das häufigste Lob für eine schnelle Auszahlung und den unkomplizierten Services scheint in Anbetracht der angebotenen Dienstleistung nachvollziehbar. Viele Kunden schätzen die einfache Abwicklung der Erstattung mit kurzfristiger Überweisung. Qamqam sieht darum gegenwärtig keinen Anhaltspunkt, die Glaubwürdigkeit der Kundenbewertungen in Zweifel zu ziehen.

Die Kunden zeigten sich mit dem Service von Rightnow bzw. vormals Geld-für-Flug in den meisten Fällen zufrieden. Die vermehrten negativen Bewertungen führen dennoch zu einem gewissen Punktabzug. Dieser ist angebracht, um den Kritikpunkten zuweilen als zu niedrigen Auszahlunsgbeträgen, etwas missverständlicher Werbeaussagen sowie Kommunikationsschwierigkeiten auf der Webseite Rechnung zu tragen. Solche Abschläge in der Rubrik der Kundenzufriedenheit erscheint auch deswegen angezeigt, weil die Konkurrenzportale Myflyright und Ersatz-Pilot Durchschnittsbewertungen von 4,7/5 bzw. 4,9/5 auf Trustpilot erzielen und das Lob ihrer Nutzer mithin deren Kritik stärker überwiegt.

RightNow erhält in der Kategorie Kundenzufriedenheit daher bloß drei Sterne von fünf möglichen.

Eine Entscheidung für oder gegen RightNow hängt davon ab, worauf ein Kunde bei der Durchsetzung seines Erstattungsanspruchs individuell Wert legt und welche Buchungsklasse er gewählt hat. Wer seinen Flug schon nach Maßgabe seiner Buchungskonditionen flexibel ohne nennenswerte Gebühren stornieren darf, kann darauf vertrauen, dass die Fluggesellschaft sich freiwillig hieran gebunden hält. In solchen Fällen bedarf es nicht des Dienstes der RightNow GmbH.

Nur bei nicht flexibel umbuchbaren Flugverbindungen fehlt es häufig an der Bereitschaft der Airlines, Steuern und Gebühren zurückzugewähren. Hier spart sich lediglich derjenige sinnvollerweise die Provision eines Fluggastportals, dem es nichts ausmacht, bei einer Flugstornierung die Erstattung für Teile des Ticketpreises über Wochen und Monate und notfalls sogar vor Gericht eigenständig einzufordern. Gefragt sind hierfür jedoch zweifellos Beharrlichkeit und zumindest eine gewisse rechtliche Vorbildung.

Fluggastportale wie Portal RightNow bilden für die meisten Betroffenen daher eine vorzugswürdige Alternative zur eigenständigen Rechtsverfolgung. Denn die wenigsten haben ausreichend Zeit und Lust, sich über einen längeren Zeitraum mit der Airline auseinanderzusetzen, um einen Erstattungsanspruch zu verfolgen, der sich meistens auf 30 bis 100 € pro Fluggast beläuft. Überträgt man seinen Anspruch auf anteilige Erstattung des Buchungspreises stattdessen auf RightNow oder Ersatz-Pilot, muss man zwar einen Teil des Betrages als Gebühren dem Anbieter überlassen, erlangt den Rest aber sofort und erspart sich gleichzeitig erhebliche Mühen.

Attraktiv ist das Angebot von RightNow und Ersatz-Pilot somit gerade für diejenigen, die wegen des unverhältnismäßigen Aufwands eine selbstständige Durchsetzung scheuen. Statt leer auszugehen, gelangen gerade solche Betroffenen dank dem Unternehmen bei Stornierungen zu einer raschen, unkomplizierten Erstattung. Welches Fluggastportal hierbei den Vorzug verdient, müssen Nutzer letztlich individuell nach ihren Präferenzen ermitteln. Eine gewisse Orientierung bietet unsere Gegenüberstellung der Ticketerstattungsservices bei Flugstornierungen.