Flug stornieren und Geld zurück erhalten 2022:
3 Fluggastportale im Test

Ihr Anspruch auf Ticketerstattung

Wenn eine Airline etwa wegen der Corona-Pandemie Flüge ersatzlos streicht, ist Fluggästen ihr voller Reisepreis zu erstatten. So normiert es Artikel 8 Absatz 1 Buchstabe A der europäischen Fluggastrechte-Verordnung (VO (EG) Nr. 261/2004).

Aber auch wenn Sie selbst einen Flug stornieren oder eine gebuchte Reise einfach nicht antreten, stehen Sie nicht ohne Rechte da. In diesen Fällen haben Sie nach deutscher Rechtsprechung immerhin Anspruch auf anteilige Erstattung des Teils Ihres Buchungspreises, der auf Steuern und Gebühren entfällt (vgl. Bundesgerichtshof, Urteil vom 20. März 2018, X ZR 25/17). Dabei handelt es sich häufig um eine Summe von mehreren hundert Euro. Gerade bei Billigfliegern setzt sich der Buchungspreis oftmals überwiegend aus Luftverkehrssteuern und Flughafengebühren zusammen.

Der Erstattungsanspruch bei eigener Stornierung ergibt sich daraus, dass das jeweilige Luftfahrtunternehmen besagte Steuern und Gebühren nur abführen muss, wenn ein Fluggast tatsächlich an der Reise teilnimmt. Somit erspart eine Airline solche Kosten, wenn ein Flug storniert wird. §§ 812, 648 BGB sehen vor, dass in dieser Höhe Anzahlungen der Person zurückzugewähren sind, die ihren Beförderungsvertrag kündigt – und sei es auch nur faktisch durch Nichterscheinen zur Abflugzeit. Reisende, die ihren Flug stornieren, können im besagten Umfang also stets eine Rückerstattung verlangen – unabhängig von der Buchungsklasse. Wiederholt haben deutsche Gerichte zudem bestätigt, dass entgegenlaufende AGB der Airlines unwirksam sind. Auch wenn eine Fluggesellschaft also horrende Stornierungsgebühren in Höhe des gesamten Ticketpreises vorsieht, besteht der Anspruch auf anteilige Erstattung der Buchungskosten bei stornierten Flügen aus und nach Deutschland fast immer.

Trotzdem zahlen Airlines regelmäßig nur dann den Buchungspreis (anteilig) zurück, wenn eine stornierte Flugverbindung in einem flexiblen Tarif gebucht wurde – zum Beispiel in der Business Class. Dagegen spekulieren gerade Billigfluggesellschaften darauf, dass Fluggäste in Unkenntnis ihrer Rechte oder aufgrund der bloß anteiligen Erstattbarkeit auf eine Rückforderung verzichten, wenn sie einen nicht kostenfrei umbuchbaren Flug stornieren.

Es bleibt Fluggästen in dieser Situation unbenommen, selbst zu versuchen, ihre Forderungen gegen die jeweilige Fluggesellschaft durchzusetzen. Sie tragen dann aber das volle Kostenrisiko. Das bedeutet, dass Reisende, die ihren Flug stornieren, für die Verfolgung des Rückerstattungsanspruchs in aller Regel zunächst selbst Vorschüsse für die Gerichtskosten und das Anwaltshonorar leisten müssen. Die entsprechenden Gebühren hängen von der Höhe des erstattungsfähigen Buchungspreises ab, belaufen sich aber selbst bei günstigsten Tickets in einem rein schriftlich geführten Gerichtsverfahren mindestens auf 204,96 € inkl. 19% Umsatzsteuer (vgl. § 13 RVG, § 34 GKG unter Berücksichtigung des zum 1.1.2021 in Kraft getretenen Kostenrechtsänderungsgesetzes). Beraumt das Gericht einen Termin an, fallen weitere Anwaltsgebühren an – je nach Streitwert in Höhe von mindestens ca. 80 € inkl. 19% Umsatzsteuer.

Solche Anzahlungen erlangt der Betroffene nur zurück, wenn er im Rechtsstreit gegen die Airline obsiegt. Unterliegt er dagegen, hat er zusätzlich die Anwaltsgebühren der Gegenseite zu begleichen, d.h. je nach Höhe seiner Erstattungsforderung mindestens weitere 90,96 € im schriftlichen Verfahren und 169,22 € bei einem Gerichtstermin – plus Zinsen. Wird die Klage zurückgewiesen, zahlt ein betroffener Reisender ohne das gewünschte Ergebnis also in einem Gerichtsverfahren ohne Termin mindestens knapp 300 € an Gebühren und mit Termin sogar mindestens ca. 450 €.

Und damit sind nur die Kosten des Gerichtsverfahrens thematisiert. Daneben erfordert die gerichtliche Durchsetzung trotz anwaltlicher Unterstützung persönlichen Aufwand – zum Beispiel für die Beauftragung und Koordination des Rechtsanwaltes. Insofern lohnt sich die eigenständige Verfolgung des Erstattungsanspruchs bei stornierten Flügen nur selten. Dies veranschaulicht unser Fallbeispiel zur Durchsetzung von Fluggastrechten.

Angesichts solcher Risiken, die oftmals die Höhe des erstattungsfähigen Anteils des Buchungspreises übersteigen, kalkulieren etliche Fluggesellschaften damit, dass Reisende mit stornierten Flügen aus so genanntem „rationalen Desinteresse“ ein Gerichtsverfahren scheuen. So kommt es, dass viele Betroffene zwar Recht haben, aber verständlicherweise ungewillt sind, es geltend zu machen und sich ihr Geld für stornierte Flüge zurückzuholen.

So helfen Fluggastportale

Das skizzierte Problem lösen Fluggastportale. Sie entlasten Betroffene vom Kostenrisiko, wenn sie bei nicht wahrgenommenen Flügen ihren Anspruch auf anteilige Ticketerstattung verfolgen wollen. Dazu bieten sie Reisenden an, Forderungen auf (anteilige) Rückerstattung des Buchungspreises gegenüber den Fluggesellschaften auf eigene Kosten durchzusetzen. Das ist deswegen nützlich, weil sich Airlines wie dargestellt häufig weigern, freiwillig das angezahlte Geld für den Buchungspreis zurück zu erstatten.

Wer dagegen auf ein Fluggastportal zurückgreift, erlangt die ihm zustehende Rückerstattung abzüglich einer Provision, ohne sich selbst um die Verfolgung seiner Rechte kümmern zu müssen. Diesen Service stellen nach unserer Kenntnis zumindest drei Unternehmen für Fälle zur Verfügung, in denen der Reisende seinen Flug selbst storniert: Ersatz-Pilot, RightNow und Myflyright.

Die Anbieter Ersatz-Pilot und RightNow gehen dabei sogar so weit, dass sie auf einen Erstattungsanspruch eine Direktzahlung leisten. Dafür lassen sie sich die jeweiligen Forderungen auf anteilige Rückzahlung des Buchungspreises abtreten, um sie anschließend direkt im eigenen Namen gegen die Airlines geltend machen zu können. Der Kunde dagegen kann das ausgezahlte Geld behalten und ist in den Durchsetzungsvorgang nicht mehr eingebunden. Damit reduziert sich der Aufwand eines Nutzers auf die bloße Antragstellung über das Online-Formular, den Upload der Reiseunterlagen und die Mitteilung seiner Bankverbindung für die Auszahlung.

Daneben gibt es noch eine ganze Reihe anderer Fluggastportale wie Flightright und FairPlane, die es Nutzern anbieten, ohne Kostenrisiko ihre Ansprüche auf Erstattung des Buchungspreises durchzusetzen, wenn die Airline Flüge ersatzlos streicht. Dieser Dienst betrifft jedoch fast nur coronabedingte Annullierungen, weil Fluggesellschaften normalerweise bei einem Flugausfall zumindest eine akzeptable Ersatzbeförderung anbieten. Nicht nur deswegen wird hier auf eine ausführliche Besprechung der entsprechenden Angebote verzichtet.

Die Eckdaten zu den Konditionen für diesen Dienst bei FairPlane und Flightright sind den verlinkten Testberichten zu entnehmen. Einer ausführlicheren Gegenüberstellung bedarf es dagegen unseres Erachtens nicht, weil das Phänomen massenhafter ersatzloser Flugausfälle auf die Zeit der Corona-Pandemie beschränkt war und auch hier vor allem in der Frühphase auftrat. Hinzukommt, dass die Fluggesellschaften in solchen Fällen vielfach freiwillig Buchungspreise erstatteten – wenngleich häufig mit starker Zeitverzögerung.

Nachdem die Belastung des Gesundheitswesens durch das Corona-Virus unter anderem durch Impfungen bereits im Laufe des Jahres 2021 abnahm und das Flugverkehrsaufkommen wieder stieg, nahmen stattdessen eigenständige Stornierungen erwartbar zu. Sie dürften inzwischen wieder den häufigeren Grund dafür bilden, dass die Beförderung eines bestimmten Passagiers unterbleibt. Daher konzentriert sich der vorliegende Artikel auf die Besprechung von Dienstleistern, die in solchen Konstellationen helfen.

Trotz ihrer ähnlichen Funktionsweise variieren die genannten Anbieter in ihren Konditionen teilweise erheblich. Die unterschiedlichen Fluggastportale weichen bei der Auszahlungsgeschwindigkeit voneinander ab, berechnen jeweils andere Gebührensätze und fordern von Nutzern nicht das gleiche Maß an Mitwirkung. Auch erfahren sie von Kunden nicht alle den gleichen Grad an Lob und Kritik. Flugreisenden kann es daher schwerfallen, hier die Übersicht zu behalten.

In den folgenden Abschnitten finden Sie daher eine systematische Gegenüberstellung der verschiedenen Fluggastportale, die Ihnen bei Ticketerstattungen helfen, wenn Sie Ihren Flug stornieren müssen.

Im Grundsatz ähneln sich die verschiedenen Dienstleister für Ticketerstattungen bei Flugstornierungen: Alle uns bekannten Online-Anbieter berechnen die Kosten für ihren Dienst auf Erfolgsbasis. Das bedeutet für Kunden: Alle verglichenen Fluggastportale stellen nur dann eine Gebühr in Rechnung, wenn dem Fluggast eine Zahlung für seinen Anspruch auf (anteilige) Erstattung des Buchungspreises zufließt. Dabei muss der Nutzer auch keine Vorauszahlungen leisten. Die Provision der Anbieter wird lediglich vom Auszahlungsbetrag abgezogen.

Es bleibt jedoch die spannende Frage: Wer behält am wenigsten Gebühren ein? Oder anders gewendet: Bei welchem Online-Portal erhält der Kunde bei einer Flugstornierung unterm Strich am meisten für seinen Anspruch auf Ticketerstattung?

Das ist schwieriger zu beantworten, als man denken würde, weil RightNow und Myflyright ihren Service nicht sehr transparent bepreisen. Beide Anbieter betonen, dass sie einzelfallbezogen individuelle Angebote kalkulieren. So berechnet Myflyright nach eigener Aussage ein „individuelles Erstattungsangebot“ (Stand: 25.02.2022). Ähnlich heißt es bei RightNow in den AGB: „Die Konditionen – insbes. der Preis – jedes einzelnen Legal Service Vertrags werden in jedem einzelnen Fall neu verhandelt.“ (Stand: 25.02.2022)

Über Umwege ließ sich bei unserer Recherche jedoch in Erfahrung bringen, wie viel die Dienste von RightNow und Myflyright kosten. Laut Finanztips Artikel zu Rechten bei Flugstornierung kalkuliert RightNow eine Gebühr von 20-30% des Erstattungsanspruchs (Stand: 04.03.2021). Inzwischen wurde der Artikel aber abgeändert, weil RightNow seinen Dienst im Frühjahr 2021 einstellte. Insofern ist zumindest ungewiss, ob es nach der Wiederaufnahme des Ticketerstattungsservices von RightNow bei diesen Provisionen geblieben ist. Auf der Webseite wird nicht einmal die Gebührenspanne umrissen. Ebenso lässt sich nicht klären, ob sich die vorgenannten Beträge bereits inklusive Mehrwertsteuer verstehen oder ob diese zusätzlich vom Auszahlungsbetrag abgezogen wird.

Myflyrights Provisionssätze lassen sich anhand von Stichproben abschätzen: Abgefragt haben wir im Online-Rechner des Anbieters die Erstattungskonditionen für zehn verschiedene Flüge und Buchungspreise. Der angebotene Auszahlungsbetrag belief sich stets auf ungefähr 10% des angegebenen Ticketpreises. Auffällig war dabei, dass das Angebot gar nicht berücksichtigt, welcher Teil davon im Einzelfall auf Steuern und Gebühren entfällt. Dabei gibt selbst Myflyright an, dass es sich häufig um bis zu 70% des Gesamtbuchungspreises handeln kann (Stand: 25.02.2022). Eigene Recherchen unserer Redaktion haben ergeben, dass gerade bei Billigfluggesellschaften teilweise sogar höhere Prozentzahlen des kompletten Betrages auf Steuern und Gebühren entfallen. Daraus ergibt sich, dass Myflyright regelmäßig nur einen Bruchteil der tatsächlichen Anspruchshöhe auszahlt und Nutzern mitunter Provisionen von über 80% des erstattungsfähigen Teils des Buchungspreises abverlangt.

Ersatz-Pilot dagegen benennt die Höhe seiner Gebühren für Auszahlungsbeträge ausdrücklich auf der Startseite und erklärt sie noch einmal auf einer Unterseite zur Provisionshöhe für Ticketerstattungen. Die Höhe der angebotenen Direktzahlungen beläuft sich stets auf mindestens 80% der erstattungsfähigen Teile des Ticketpreises. Bei stornierten Flügen, die für die erst über drei Monate nach dem Flugdatum eine Erstattung beantragt wird, beläuft sich die Auszahlungshöhe bei Ersatz-Pilot sogar auf 83% der im Buchungspreis enthaltenen Steuern und Gebühren. Die Gebühr von Ersatz-Pilot beträgt also 17-20% (inklusive Umsatzsteuer) je nach Zeitpunkt der Antragstellung.

Stellt man diese Konditionen gegenüber, bepreist Ersatz-Pilot bei einer Gesamtbetrachtung seinen Ticketerstattungsservice vergleichsweise am fairsten und erhält volle fünf Sterne. Nutzer werden schon auf der Startseite verständlich über die Bepreisung informiert. Überzeugend ist zudem, dass die Gebührensätze einheitlich gehalten sind und zumindest im Ganzen gesehen deutlich unter den Angeboten der Konkurrenz liegen.

Auf dem zweiten Platz rangiert RightNow mit drei Sternen von fünf möglichen. Die Provisionen fallen hier im Durchschnitt um 5-10% höher aus als bei Ersatz-Pilot, wenn man der Auskunft von Finanztip Glauben schenken darf. Darüber hinaus erscheint uns ein weiterer Abzug verglichen mit der Spitzenbewertung angebracht, weil RightNow seine Preisspanne nicht auf der eigenen Webseite offenlegt. Auch wird nicht näher definiert, wann eher eine höhere und wann eher eine niedrigere Gebühr in Ansatz gebracht wird. Dadurch besteht das Risiko, dass im konkreten Einzelfall sogar deutlich höhere Abschläge verlangt werden als die von Finanztip benannten Werte. Letztlich kann ein Nutzer die jeweilige Erstattungshöhe für seine Flugstornierung nur herausfinden, indem er ein Angebot anfordert und dafür verbindlich in die Datenverarbeitung einwilligt.

Den letzten Platz in der Kategorie der Bepreisung der Erstattungsdienste belegt Myflyright mit einem Stern von fünf. Diverse Stichproben erhärten den Eindruck, dass Myflyright seine Auszahlungsbeträge ausgehend vom ganzen Ticketpreis berechnet, hiervon per se den ganz überwiegenden Teil nicht auszahlt und den erstattungsfähigen Betrag für Steuern und Gebühren gar nicht berücksichtigt. Dadurch dürfte es häufig dazu kommen, dass das Unternehmen den Großteil hiervon einbehält. Und selbst wenn unsere Stichproben wider Erwarten kein repräsentatives Bild der Konditionen von Myflyright wiedergeben, so ist auffällig, dass der Anbieter keinerlei Versuch unternimmt, seine tatsächliche Provisionsspanne offenzulegen. Dabei wäre es einfach, selbst bei individuellen Kalkulationen von Angeboten zumindest ein Preisband zu benennen oder auszudrücken, welche Gebühren typischerweise anfallen.

Der Zeitraum von der Nutzung des Online-Formulars bis zur Auszahlung der Ticketerstattung variiert erheblich zwischen den verschiedenen Fluggastportalen. Ersatz-Pilot und RightNow bieten an, Nutzern direkt nach Vertragsschluss den jeweils erstattungsfähigen Betrag abzüglich ihrer Provision zu überweisen. So vergehen nur wenige Tage zwischen der Antragstellung über das Online-Formular und der Gutschrift auf dem Konto des Kunden.

Hierbei ist zu erwarten, dass grundsätzlich eine ähnliche Geschwindigkeit erzielt wird. Allerdings erreicht Ersatz-Pilots System eine gewisse Beschleunigung dadurch, dass Nutzern die Konditionen des Angebots schon direkt bei Bedienung des Online-Formulars auf der Webseite angezeigt werden. Damit erfolgt die nutzerseitige Einwilligung in den Vertragsschluss bereits mit der ursprünglichen Antragstellung. Anschließend prüft Ersatz-Pilot bloß noch die Anfrage und die hochgeladene Dokumentation der Flugbuchung und bestätigt den Antrag eines Kunden. Hierdurch kommt es bereits zum Vertragsschluss. Unmittelbar danach kann der Nutzer seine Kontoverbindung für die Auszahlung mitteilen, die ihm am nächsten Bankarbeitstag gutgeschrieben wird.

Bei RightNow ist das Prozedere etwas umständlicher: Der Nutzer beantragt nämlich im Online-Formular nicht schon den Vertragsschluss, sondern zunächst nur die Erstellung eines Angebots. Dieses erhält er grundsätzlich binnen 24 Stunden (wobei einige öffentliche Kundenbewertungen aus der Zeit von Geld-für-Flug und zu neueren sonstigen Diensten von RightNow darauf hindeuten, dass es manchmal länger dauert). Danach muss der Kunde das Angebot prüfen; hier erfährt er erstmals, welche Provision RightNow einbehalten würde. Sagen ihm die Konditionen zu, muss er das Angebot annehmen. Erst danach folgt die Abwicklung des Vertrags durch Überweisung des versprochenen Betrages für die Ticketerstattung auf das Konto des Nutzers. Es ist davon auszugehen, dass der Auszahlungsprozess ab der Mitteilung der Kontoverbindung durch den Kunden ebenso rasch vonstattengeht wie bei Ersatz-Pilot.

Nur im Gesamtbild dürfte das Prozedere etwas länger dauern als bei der Konkurrenz. Schließlich kommuniziert RightNow die Auszahlungshöhe dem Nutzer nicht schon im Online-Formular, sondern nur gesondert im Nachhinein, sodass Kunden sie erst nachträglich prüfen und annehmen können.

Deutlich langsamer ist hingegen Myflyright – jedenfalls in der Grundfunktionsweise seines Dienstes. Denn Myflyright verfährt prinzipiell nach dem so genannten Inkasso-Modell. Das Fluggastportal zahlt den zugesagten Betrag also erst aus, nachdem der jeweilige Anspruch auf Ticketerstattung erfolgreich gegen die Airline durchgesetzt wurde, bei welcher der Nutzer seinen Flug gebucht hatte und stornieren musste. Da dies häufig ein Gerichtsverfahren erfordert, dauert die Auszahlung regelmäßig mehrere Monate und damit deutlich länger als die Direkterstattung bei RightNow oder Ersatz-Pilot.

Zwar scheint es, als biete auch Myflyright optional Direkterstattungen an. So heißt es an einer Stelle auf der Unterseite zum Service für Ticketerstattungen bei Flugstornierungen: „Bei Interesse kannst Du uns Deine Ansprüche verkaufen und wir überweisen Dir innerhalb von 24 Stunden die entsprechende Entschädigungssumme“). Es ist aber keineswegs aus dem Online-Formular erkennbar, unter welchen Voraussetzungen und mit welchen Abschlägen dies möglich sein soll. Im Zweifel ist anzunehmen, dass Myflyright eine schnellere Auszahlung höchstens vornehmen wird, wenn der Kunde im Gegenzug eine höhere Gebühr akzeptiert. Andernfalls wäre nicht ersichtlich, wieso dies eine bloße Option darstellen soll, weil ja jeder vernünftige Kunde den gleichen Betrag lieber früher als später haben möchte. Aufschluss geben auch die AGB nicht, da diese nur beide Auszahlungsvarianten beschreiben, ohne darzulegen, wann bei Fällen einer Rückerstattung des Buchungspreises nach Flugstornierung welche zum Tragen kommt.

Bewertungsrelevant wird vorliegend also grundsätzlich primär der Basistarif von Myflyright, sprich das Inkasso-Modell mit einer Auszahlungsdauer bis zur erfolgreichen Einziehung der Ticketerstattung bei der jeweiligen Fluggesellschaft. Zwar halten wir dem Anbieter zugute, dass in der einen oder anderen Form auch Direkterstattungen ermöglicht werden. Da die genauen Konditionen und Voraussetzungen hierbei aber unklar bleiben, ist eine gleichwertige Bepunktung gegenüber konsequenten Sofortzahlern wie Ersatz-Pilot und RightNow nicht möglich.

Deshalb erhält Myflyright insgesamt in der Kategorie Zahlungsdauer nur drei Sterne. RightNow erhält dagegen vier Sterne von insgesamt fünf möglichen. Und da das Prozedere von Ersatz-Pilot strukturell sogar noch etwas schlanker gestaltet ist, bringt es der dritte Anbieter in Sachen Auszahlungsgeschwindigkeit auf ganze fünf Sterne.

In der Kategorie „Komfort“ untersuchen wir, wie viel Mithilfe der Kunde eines Fluggastportals aufbringen muss, damit ihm der Anbieter zur Auszahlung verhilft. Das hängt maßgeblich davon ab, wie nutzerfreundlich dessen Online-Formular gestaltet ist. Denn je leichtgängiger der Nutzer darüber seinen Antrag stellen und dem Fluggastportal die nötigen Informationen zur Durchsetzung des Erstattungsanspruchs gegen die jeweilige Fluggesellschaft mitteilen kann, desto schneller und bequemer leistet er die erforderliche Mitwirkung für die Auszahlung.

Bei Untersuchung der geprüften Fluggastportale fiel auf, dass die Anbieter RightNow und Myflyright in ihren Online-Portalen einige Fragen aussparen, die Ersatz-Pilot zusätzlich stellt. So erkundigt sich nur das letztgenannte Unternehmen beispielsweise danach, auf welchem Portal ein stornierter Flug gebucht wurde bzw. bei welchem Vertragspartner, welche Buchungsklasse der Nutzer wählte, ob eine vergünstigte Umbuchung angeboten wurde, und welcher Teil des Ticketpreises auf Steuern und Gebühren entfiel.

Im ersten Moment erweckt dies den Anschein, als sei das Antragsverfahren bei Ersatz-Pilot am aufwendigsten, weil Kunden dort mehr Fragen beantworten müssen. Letztlich handelt es sich dabei aber überwiegend um kurze Ja/Nein-Abfragen, die wenig Zeit kosten. Umgekehrt betreffen sie Sachumstände, von denen unmittelbar abhängt, ob und in welcher Höhe ein Erstattungsanspruch besteht und somit wie viel der Anbieter Kunden bei Flugstornierungen auszahlen kann. Es ist daher davon auszugehen, dass RightNow und Myflyright die jeweiligen Informationen ebenfalls interessieren und dass auch sie sie früher oder später in Erfahrung bringen müssen, um Anträge von Kunden annehmen zu können.

Zwar ist es Dienstleistern möglich, zumindest einen Teil der relevanten Angaben zum jeweiligen Fall einer Flugstornierung auch aus den Reiseunterlagen zu entnehmen. Myflyright fordert unterdessen bei der ursprünglichen Antragstellung noch gar nicht zu deren Upload auf. Insofern ist damit zu rechnen, dass Kunden noch einmal gesondert darum gebeten werden, die Buchungsbestätigung für den stornierten Flug hochzuladen. Darüber hinaus riskiert der Verzicht auf die zielgerichtete Abfrage bestimmter Informationen im Online-Formular, dass es doch zu zeitraubenden Nachfragen kommt, wenn sich die jeweiligen Angaben nicht unmittelbar aus den hochgeladenen Reisebelegen ergeben.

Einen Zusatzaufwand bedeutet es bei RightNow ferner, dass Kunden die Konditionen für die Direkterstattung erst im zweiten Schritt mitgeteilt wird. Sie können diese also nicht schon unmittelbar bei Antragstellung prüfen und annehmen, sondern müssen erst auf eine E-Mail im Nachgang warten, in denen RightNow ihnen ein Angebot unterbreitet.

Zwar ist allen drei Anbietern zugute zu halten, dass sie den Antragsprozess zur Nutzung ihres Dienstes fast durchgehend elektronisch organisiert haben. Zeitraubende Briefwechsel oder umständliches Umhertelefonieren müssen Kunden bei keinem Unternehmen für die Abwicklung ihrer Erstattungsansprüche befürchten. Dennoch ergeben sich aus den beschriebenen Umständen gewisse Klassenunterschiede.

Entsprechend erhalten die Fluggastportale RightNow und Myflyright in der Kategorie „Nutzeraufwand“ drei von fünf Sternen. Die Abzüge gegenüber der vollen Punktzahl begründen sich unter diesem Bewertungsaspekt im Wesentlichen damit, dass sie hinter den Möglichkeiten zurückbleiben, den Mitwirkungsaufwand der Nutzer auf das Online-Formular zu konzentrieren. So erfordert die Abwicklung kundenseitig tendenziell häufiger nachträgliche Teilschritte (z.B. durch Rückfragen) als bei Ersatz-Pilot.

Ersatz-Pilot bietet seinen Nutzern den vergleichsweise größten Komfort und bringt es daher auf volle fünf Sterne. Das Online-Formular sammelt auf Anhieb deutlich mehr Datenpunkte als die der Konkurrenz. Es erfordert für die Antragstellung wegen des effizienten Aufbaus und praktischer Ausfüllhilfen jedoch nur wenige Minuten mehr und erspart zugleich etliche Nachfragen.

Alle drei untersuchten Fluggastportale erhalten von ihren Kunden überwiegend positives Feedback. Nur die Minderzahl der Rezensenten übt auf Bewertungsportalen wie Trustpilot Kritik. Ausweislich der veröffentlichten Erfahrungsberichte gelingt es sämtlichen geprüften Anbietern, einer deutlichen Mehrheit der jeweiligen Nutzer weiterzuhelfen und die zugesagte Ticketerstattung auszuzahlen. Eine genauere Betrachtung zeigt aber, dass auch in Sachen Kundenzufriedenheit deutliche Klassenunterschiede herrschen.

So erzielt RightNow auf der Bewertungsplattform Trustpilot nur 3,7 Sterne von fünf möglichen. Myflyright bringt es dagegen immerhin auf 4,7 Sterne und Ersatz-Pilot auf ganze 5,0 Sterne (Stand: 25.02.2022). Zwar ist dabei zu beachten, dass Myflyright immerhin bereits mehrere tausend Bewertungen erhalten hat, während es bei RightNow und Ersatz-Pilot nur einige hundert sind.

Da es sich jedoch ganz überwiegend bei allen Unternehmen um verifizierte Rezensionen handelt, die nur schwer zu imitieren sind, gehen wir davon aus, dass das öffentliche Feedback Kundenmeinungen authentisch wiedergibt. Zudem halten wir eine hinreichende Vergleichbarkeit für gegeben, da Myflyright ein deutlich breiteres Spektrum reiserechtlicher Dienste anbietet als Ersatz-Pilot und RightNow. Das Unternehmen bietet beispielsweise auch Unterstützung zur Einforderung von Gepäckentschädigung sowie einen separaten Service zur vollen Erstattung des Buchungspreises speziell für Corona-Fälle. Daher gilt nur ein Bruchteil der Rezensionen den Konditionen von Myflyright zur Hilfe bei Ticketerstattungen, wenn Reisende selbst einen Flug stornieren und ihr Geld zurückverlangen.

Kritik ernten Myflyright und RightNow unterdessen gerade betreffend ihren Ticketerstattungsdienst für solche Fälle vor allem im Hinblick auf zwei Aspekte: Im Wesentlichen bemängeln Kunden, dass sich Verfahren hinzögen und die Kommunikation dürftig ausfalle.

Kritisiert wird gerade bei Myflyright häufig die lange Wartezeit bis zur Durchsetzung von Erstattungsforderungen. Diese beläuft sich laut Kundenbewertungen teilweise auf mehr als sechs Monate oder gar auf über ein Jahr. Zwar sind solche Verfahrensdauern dem Inkasso-Modell des Anbieters immanent. Das Unverständnis der Kunden erscheint jedoch insoweit nachvollziehbar, als RightNow und Ersatz-Pilot zeigen, dass ebenso die Variante der Direkterstattung praktikabel ist und Reisenden mit stornierten Flügen ihr Geld unmittelbar nach Antragstellung zurückbringt.

Bei RightNow richtet sich ähnliche Kritik insbesondere gegen den Umstand, dass die verfügbaren Konditionen einem Antragsteller nicht schon im Online-Formular offengelegt werden, sondern das Angebot nachgereicht wird. Hierbei kommt es offenbar gelegentlich zu Verzögerungen, die mehrere Nutzer auf Trustpilot monieren.

Einher geht mit den daraus folgenden Wartezeiten bei RightNow und Myflyright daneben scheinbar ein gewisses Kommunikationsdefizit. Nutzer von Myflyright beanstanden insofern häufig, dass bis zur erfolgreichen Durchsetzung eines Anspruchs selten fallspezifische Zwischenstände mitgeteilt werden. Stattdessen verschickt das Unternehmen dem Vernehmen nach oftmals bloß Meldungen, die vielen Kunden zu standardisiert und wenig aussagekräftig wirken.

Etliche Rezensenten von RightNows Vorgänger Geld-für-Flug bringen ferner ihren Unmut darüber zum Ausdruck, dass das Fluggastportal ihnen letztlich zu geringe Zahlungen für ihre Ticketerstattungsansprüche bot. Ähnliche Kritik äußern Nutzer anderer neuerer Dienste von RightNow – zum Beispiel zur Erstattung von Mitgliedsbeiträgen für Fitnessstudios. Grund für die Vorwürfe dürfte dabei eher mangelnde Transparenz sein als schlechte Konditionen. Denn vielfach gewinnt man den Eindruck, den Betroffenen wurde schlichtweg zu keiner Zeit erläutert, dass in ihrem Fall nur Steuern und Gebühren erstattungsfähig sind. Dagegen zeigt das Online-Formular von Ersatz-Pilot, dass es durchaus möglich ist, jedem Nutzer schon bei Antragstellung darzulegen, wie sich der Auszahlungsbetrag zusammensetzt und warum nicht der gesamte Buchungspreis erstattet werden kann.

Bemängelt wird darüber hinaus insbesondere bei RightNow in unterschiedlichen Fällen, dass der Bearbeitungsprozess im Unternehmen zuweilen suboptimal organisiert zu sein scheint. So beschweren sich gelegentlich Kunden, dass sich Auszahlungen stark verzögern oder wiederholt dieselben Dokumente nachgefordert werden. Dies zieht die Abwicklung in die Länge und verstimmt betroffene Nutzer gerade deswegen, weil der Anbieter mit Direkterstattungen wirbt.

Auch werfen verschiedene Rezensenten RightNow vor, zu hohe Gebühren zu verlangen. Bei Myflyright und Ersatz-Pilot liest man dagegen wenig Vergleichbares. Zwar überrascht dies zumindest bei Myflyright. Denn das Unternehmen fordert für seinen Ticketerstattungsservice bei Flugstornierungen zumindest ausweislich unserer Stichproben horrende Provisionssätze, die diejenigen von RightNow oftmals übersteigen dürften. Dass hier gleichwohl weniger Verärgerung bei den Kunden wahrzunehmen ist, könnte daran liegen, dass Myflyright seine Abzüge direkt im Online-Formular kommuniziert und nicht erst nachträglich. Dagegen warb RightNow zumindest früher unter der Marke Geld-für-Flug direkt auf der Startseite von geld-fuer-flug.de mit 75% maximal möglicher Auszahlung. Dabei wurde aber nicht einmal der Bezugspunkt klar. Solche Werbung könnte die Erwartung wecken, dass das Fluggastportal teilweise sogar drei Viertel des gesamten Buchungspreises erstatten würde, wenn Reisende ihren Flug stornieren. Heutzutage nennt RightNow gar keine konkreten Beträge mehr vor Antragstellung auf der Webseite. Hiernach scheint der Unmut von Nutzern nachvollziehbar, denen erst im Nachgang der Antragstellung eröffnet wird, dass RightNow nur zu geringfügigen Auszahlungen bereit ist.

In den Kundenbewertungen von Ersatz-Pilot finden sich keine derartigen Kritikpunkte. Allerdings neigen wir zur Vorsicht, weil der Anbieter erst seit November 2020 einen Ticketerstattungsservice bereitstellt. Bis dahin bot das Fluggastportal nur Direktentschädigungen bei Flugausfällen und -verspätungen. Da es sich um verwandte Dienstleistungen handelt, gehen wir zwar davon aus, dass die Kundenzufriedenheit mit letzterem Produkt tendenziell ähnlich positive Rückmeldungen zum neuen Angebot erwarten lässt. Trotzdem erkennt unsere Redaktion noch eine gewisse Restunsicherheit. Um die volle Punktzahl zu erhalten, muss sich Ersatz-Pilot noch mit seinem Dienst für Ticketerstattungen bei Flugstornierungen bewähren.

Aus den genannten Erwägungen vergeben wir vorerst an keines der drei begutachteten Portale eine Spitzenbewertung von fünf Sternen in der Kategorie der Kundenmeinung. Ersatz-Pilot erzielt hierfür zwar ein ausreichend gutes Gesamtergebnis. Allerdings erwarten wir für die Vergabe der Spitzennote, dass Kunden ihr positives Urteil zunächst noch für das spezifische neue Angebot für Direkterstattungen von Buchungspreisen bestätigen. Ersatz-Pilot erhält das in der Kategorie „Kundenzufriedenheit“ vier Sterne von fünf denkbaren.

Myflyright erhält die gleiche Note in dieser Testrubrik. Zwar gehen wir davon aus, dass der Anbieter inzwischen mehr Erfahrungen mit seinem Produkt für Ticketerstattungen bei Flugstornierungen gesammelt hat. Allerdings äußern Nutzer zu häufig Kritikpunkte, als dass man die Bestnote vergeben könnte.

RightNow schließlich erzielt nur drei von fünf Sternen. Wie sich bereits aus der Durchschnittsbewertung auf Trustpilot ergibt, zeigen sich Nutzer wesentlich häufiger unzufrieden mit dem Service als bei Myflyright oder Ersatz-Pilot. Dem trägt unser Ranking Rechnung.

Qamqam empfiehlt bewusst keinen bestimmten Anbieter. Die Ergebnisse unserer Prüfung der einzelnen Online-Portale für Ticketerstattungen sollen Reisende stattdessen befähigen, eigenständig eine informierte Entscheidung zu treffen.

Dabei ist zu beachten, dass die Konditionen der unterschiedlichen Dienstleister von Fall zu Fall variieren und ein bestimmtes Unternehmen seine Ticketerstattung nicht immer gleich schnell oder mit dem gleichen Provisionssatz anbietet. Daher hat unsere Redaktion ein kostenloses Prüfungsformular entwickelt, das anhand der Daten einer konkreten Flugstornierung untersucht, welches Fluggastportal im Einzelfall zu welchen Konditionen die Erstattung des Buchungspreises anbietet.

Mussten Sie in den letzten drei Jahren einen Flug stornieren? Dann ermuntern wir Sie, unser kostenfreies Vergleichsmodul zu testen, um zu ermitteln, welches Online-Portal Ihnen am besten zu einer Ticketerstattung verhelfen kann.

Reisende sind aufgrund ihrer Fluggastrechte aus der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 zu weiteren Leistungen berechtigt, wenn nicht sie selbst ihren Flug stornieren, sondern die Airline eine Verbindung ausfallen lässt.

Wann ein Passagier bei Ausfall oder Verspätung Anspruch auf eine pauschale Flugentschädigung von bis zu 600€ erlangt, beschreibt diese Gesamtdarstellung zum europäischen Recht auf Flugentschädigung.

Weiterhin bestehen bei Flugverspätungen und Annullierungen Ansprüche auf kostenlose Unterbringung im Hotel, wenn sich die Beförderung bis zum nächsten Tag verzögert. Ebenso können Fluggäste bereits ab einer Verspätung von zwei Stunden verlangen, dass sie unentgeltlich verpflegt werden. Darüber hinaus normieren das Montrealer Übereinkommen und das deutsche Schuldrecht unter bestimmten Umstände Ansprüche auf Gepäckentschädigung gegenüber der Airline. Um zusammenzufassen, was Betroffenen neben einer Ticketerstattung zustehen kann, dient folgender Komplettüberblick zu den Rechten bei Flugverspätung.